“Als je geen inzicht hebt, kun je ook geen uitzicht creëren”
“In mijn rol schuif ik bij klanten thuis aan de keukentafel om te bespreken wat er precies aan de hand is. Hoe zijn de (dreigende) betalingsachterstanden op de hypotheek ontstaan en wat kunnen we samen doen om ze op te lossen? Vóór dit bezoek is er vaak al meerdere keren telefonisch contact geweest over de betalingsproblemen. Als een klant meer hulp nodig heeft of behoefte heeft aan een persoonlijk gesprek, dan kom ik of een collega thuis langs.”
In de problemen door onvoorziene situaties
“Veel klanten zijn door onvoorziene omstandigheden in financiële problemen gekomen. De meesten proberen eerst jarenlang zelf het hoofd boven water te houden. Pas veel later, als ze geen andere mogelijkheden meer zien, nemen ze contact met ons op. Dat is begrijpelijk: mensen zijn bang dat ze hun huis moeten verkopen als ze aan de bel trekken. Maar hulp vragen en de schaamte opzijzetten is heel belangrijk om die problemen op te kunnen lossen.
"We hebben veel te maken gehad met klanten die door corona in de problemen zijn gekomen. Ook dat was zo’n onvoorziene situatie. Mensen verliezen hun baan, hebben minder opdrachten als zzp’er, raken arbeidsongeschikt of naasten komen te overlijden.”Danny, klantbezoeker
Persoonlijke benadering
“Het doel van het bezoeken van een klant is onderzoeken of we kunnen helpen om een duurzame en structurele oplossing te vinden. Dit doen we samen en daarom is het belangrijk dat mensen zelf ook bereid zijn om tot een oplossing te komen. Sommige klanten zitten al zo lang in zo’n stressvolle situatie en zijn (zonder succes) al door zoveel mensen geprobeerd te helpen, dat ze het vertrouwen kwijt zijn. Wat ons anders maakt, is dat we niet alleen kijken naar de harde cijfers, maar ook naar de situatie van de klant. Dat verhaal verklaart namelijk vaak waarom een klant bepaalde beslissingen neemt. Die persoonlijke benadering is vaak succesvol voor het oplossen van betaalproblemen.”
In de vertrouwde omgeving
“De non-verbale communicatie en het zicht op iemands leefomgeving. Dat laatste geeft ons veel informatie, bijvoorbeeld over de staat van het onderhoud van de woning. Als die heel slecht is, moet dit misschien wel worden meegenomen in de oplossing. Daarnaast heeft een huisbezoek als voordeel dat wij in de vertrouwde omgeving van de klant komen. Hij of zij voelt zich daar prettig en is een stuk openhartiger dan aan de telefoon.”
"Ons uiteindelijke doel is dat iemand zélf zijn of haar financiële situatie kan verbeteren. Als je geen inzicht (meer) hebt, kun je ook geen uitzicht creëren. Daar helpen wij bij.”Danny, klantbezoeker
Zelfredzaamheid
“Elke situatie is anders, maar we gaan altijd uit van de zelfredzaamheid van de klant. Ons uiteindelijke doel is dat iemand zélf zijn of haar financiële situatie kan verbeteren. Als je geen inzicht (meer) hebt, kun je ook geen uitzicht creëren. Daar helpen wij bij. In de persoonlijke gesprekken onderzoeken we samen waar het probleem is ontstaan, wat iemand zelf al heeft gedaan om te proberen het op te lossen, wat hij of zij nu zelf kan doen en aan welke (aanvullende) hulp behoefte is.”
Budget- en jobcoaching
“Waar er behoefte of noodzaak is, kunnen we ondersteunen. Denk aan een passende betalingsregeling, budgetcoaching en jobcoaching. Of in het uiterste geval; het aanpassen van de hypotheek als dat de oplossing is voor woningbehoud, als dit binnen de voorwaarden en de financiële situatie van de klant mogelijk is. Bij budgetcoaching draait het vooral om inzicht te krijgen in de inkomsten en uitgaven. Met bijvoorbeeld een aparte rekening voor vaste lasten en een voor de boodschappen kunnen klanten meer controle krijgen over de uitgaven.
Als iemand weinig inkomen heeft, kun je nog zoveel bezuinigen, maar dat houdt een keer op. Samen met drie andere collega’s ben ik gecertificeerd voor jobcoaching. Wij ondersteunen de klant bij het vinden van een baan door te onderzoeken wat hij of zij nodig heeft om goed voorbereid de arbeidsmarkt op te gaan. Niet door werkgevers te benaderen of alleen vacatures door te sturen, maar door te motiveren, vragen te stellen en te ondersteunen met bijvoorbeeld een format voor een modern cv.”
“Deze klant had figuurlijk een duwtje in de rug nodig. In onze gesprekken heb ik hem geprobeerd duidelijk te maken dat meneer enorm veel ervaring heeft en dat de focus zou kunnen liggen op wat hij wél kan – in plaats van op wat er niet mogelijk is."Danny, klantbezoeker
Een duwtje in de rug
“Een meneer van eind 50 was al een jaar bezig om een nieuwe baan te vinden. Hij zat in een negatieve spiraal: er waren al meerdere sollicitaties mislukt en hij vond dat hij te oud was om nog iets nieuws te vinden. Hij had figuurlijk een duwtje in de rug nodig. In onze gesprekken heb ik hem geprobeerd duidelijk te maken dat meneer enorm veel ervaring heeft en dat de focus zou kunnen liggen op wat meneer wél kan – in plaats van op wat er niet mogelijk is.
Niet zo lang geleden belde hij: het kwartje was gevallen. Hij had veel meer energie en was met zijn vernieuwde cv al bij verschillende uitzendbureaus geweest. Die positieve gedragsverandering is precies waar we het voor doen. Met mijn werk probeer ik iedere dag problemen van klanten op te lossen, stress weg te nemen en financiële rust te creëren. Dat is gaaf!”
Wees niet bang
“Schroom niet om contact op te nemen. De situatie waar je al weken, maanden of zelfs jaren in zit, heeft je niet de rust opgeleverd die je zoekt. Dus wees niet bang om iets anders te proberen. Een oplossing komt er niet vanzelf; hier moet je zelf veel voor doen. Wij zijn er om je daarin te begeleiden. Dus ervaar je financiële onrust – in welke vorm dan ook? Neem contact op. Je bent niet de enige en hoeft het niet alleen te doen.”
Meer informatie
Op de pagina ‘Wat als je in betalingsproblemen komt?’ lees je wat je zelf kunt doen als je (tijdelijk) moeite hebt om je hypotheek te betalen. Maar ook hoe wij kunnen helpen bij verwachte en onverwachte betalingsproblemen.
