Inzetten op First Time Right maakt je bedrijf efficiënter

Deze maand staan Hergen Dutrieux en Jeroen Luitjes van het hypotheekadviesketen Viisi in de spotlight. Met reden: ze verbeterden hun First Time Right-score bij BLG Wonen van 33% in 2017 naar 71% in 2018. Hoe kregen ze dat voor elkaar en wat levert het op?

“We gaan voor een wow-ervaring bij de klant,” vertelt Hergen, een van de mede-oprichters van Viisi. Daarom communiceren we van tevoren heel helder hoe het proces naar een hypotheek verloopt. We noemen dit de klantreis en die willen we van het begin tot het eind zo aangenaam mogelijk maken.”

Zelfsturende teams voor advies, acceptatie en documentcontrole
First Time Right staat voor een aanvraag die de acceptant van BLG Wonen direct in behandeling kan nemen. Dus voor een compleet en helder dossier. Jeroen: “Dat onze First Time Right-score zo is toegenomen, heeft ermee te maken dat we onze eigen interne processen hebben geoptimaliseerd. We werken volgens de Holacracy-filosofie: geen managementlagen, maar met zelfsturende teams. Zo hebben we een team van vier acceptanten die zorgen voor een heldere onderbouwing van iedere aanvraag. In plaats van het acceptatiewerk aan de geldverstrekker over te laten, nemen wij hier zelf verantwoordelijkheid voor. Dat is niet alleen plezierig voor de bank, maar ook voor onze adviseurs die zich nu volledig op consultancy richten. En de klant profiteert er uiteraard ook van!”

"Zeg wat je doet en doe wat je zegt."
Hergen Dutrieux, Viisie

“Onze acceptanten hebben allen meer dan 10 jaar ervaring. Ze  hebben niet alleen de acceptatieregels van de verschillende geldverstrekkers onder de knie, maar ook de afwijkingen op de standaard. We werken met vrijwel alle geldverstrekkers samen. Al hun eisen, wensen en spelregels kun je niet onthouden. Je hebt een praktisch systeem nodig om ze vast te leggen, zodat je het kunt toepassen wanneer je het nodig hebt. Dus als we met BLG Wonen zakendoen, pakken we hun overzicht erbij. Uiteindelijk komt alles steeds meer in ons hoofd te zitten.”

Klant krijgt snel reactie
Hergen vult aan: “Ons team 'smooth operations', zo noemen onze acceptanten zichzelf, doet de controle van alle documenten. Dat doen we binnen 24 uur na aanlevering door de klant, vaak diezelfde dag nog. Het is een kleine moeite, maar cruciaal voor de snelheid om de klant te laten weten of het in orde is of dat hij nog iets moet aanleveren.”

Soms is bespreken beter dan indienen
Jeroen: “Casussen met een kleine kans van slagen dienen we niet in, maar bespreken we eerst met een acceptant van BLG Wonen. Inkomens van artsen en advocaten in opleiding, bijvoorbeeld. Die passen niet helemaal in het acceptatiekader, maar met een goede onderbouwing hebben die best een kans van slagen."

Een goede samenwerking
“Onze missie bij 'Smoothe Operations' is, dat we aanvragen zo indienen, dat ze niet meer terugkomen." zegt Jeroen. “BLG Wonen geeft ons inzicht in onze First Time Right-score en we bespreken deze met een ervaren acceptant bij BLG Wonen. Dat vind ik heel fijn, want zo leren we van elkaar. Wat is er bij hen niet goed gegaan? Wat is er bij ons niet goed gegaan? Wat kan er beter in de samenwerking? Bij BLG Wonen zijn er een paar personen die ons kennen en andersom. Je weet met wie je maken hebt en we kunnen open en kritisch zijn. Bij sommige dossiers moet je best intensief samenwerken. Dan is het plezierig als iemand je kent en begrijpt waar je naar toe wilt.”

"Een dossier terugkrijgen? Dat is onze eer te na."
Jeroen Luitjes, Viisi

De volgende stap
Hergen: “We hebben het er wel eens over of we ons werk volledig kunnen automatiseren. Dat is natuurlijk een utopie, maar het is wel interessant om zo naar je werk te kijken. We zijn bijvoorbeeld al met BLG in gesprek over wat de volgende stap zou kunnen zijn. FTR is geen doel op zich, maar helpt wel om processen te optimaliseren, voor onszelf en voor de klant. Uiteindelijk dienen we hetzelfde doel: de ervaring voor de klant te optimaliseren.”

Ook een hogere First Time Right-score boeken? Lees hier meer over hoe u stukken in één keer goed aanlevert.

Als adviseur ook uw ervaring over een actueel thema delen? Benader uw rayonmanagers of bel ons op 046 – 478 81 85.